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36淺談護患怎樣進行有效的溝通

韋曉燕廣西都安縣婦幼院 【摘要】兒科護理因其對象的特殊性，容易發(fā)生護患沖突，兒科護理必須掌握護患溝通的技巧與方法，對家長和患兒要用心溝通、用微笑溝通、用情意和技 術(shù)來溝通。【關(guān)鍵詞】護患；溝通；語言和非語言；熟練技術(shù) 護患關(guān)系是一種特殊的職業(yè)關(guān)系，是護士與病人在相互交往中 產(chǎn)生的人與人之間的社會關(guān)系①。俗話說：“三分治療，七分護理”， 可見護理工作在救治中的重要作用。近年來，醫(yī)患關(guān)系較為緊 張，特別是兒科病，兒科因其服務(wù)對象的特殊性，容易發(fā)生護患 沖突，護患矛盾較別的科室更為突出。溝通能力差，向家長解釋不 到位，穿刺技術(shù)不過硬是護患沖突的主要原因。那么怎樣溝通才能 博得患兒和家屬的信任，本人結(jié)合十多年的臨床經(jīng)驗，淺談以下幾 點：

1、有良好的衣著和端莊的姿態(tài) 首先護士要衣帽整齊，精神飽滿，體態(tài)輕盈地邁入病，這是 一種無聲的信息溝通。特別在首次接觸中，良好的衣著形象會給病 人留下“三秒鐘美好印象”，為以后更好開展護理工作奠定基礎(chǔ)。護 士與患兒溝通時，應(yīng)下蹲或坐下，與患兒的視線成一水平，講話時 音調(diào)柔和、聲音平靜而不急促，輕聲細(xì)語會使患兒感到親切②。溝 通時適時給予適當(dāng)反應(yīng)，如“是”或點頭，表示你已接受他們所訴 內(nèi)容，并希望繼續(xù)說下去；在交談中，護士應(yīng)成為有效的聆聽者， 消除護患之間的陌生感，減輕患者的恐懼心理。

2、保持一顆童心 兒童嬰兒由于具備很強的探索性，像一朵花、一個小玩具往往 能緊緊吸引他們的注意力，兒科護士能保有一顆童心是很有必要的。在對兒童、嬰兒進行護理時無疑能促進護理工作的進行，當(dāng)他們的 注意力被佩戴在胸前的絲巾、漂亮的發(fā)卡、工作牌上的卡通畫牢牢 吸引時就能減少他們的抗拒感，也讓他們能喜歡上這位正在為他們 健康努力工作著的“白衣天使”。

3、保持微笑 微笑是最好的語言，以微笑待人是人際交往中解決生疏緊張的

第一要素。護士的一個微笑一個鼓勵的眼神，都可以使患者增強戰(zhàn) 勝疾病的信心。在護理工作中，護士能帶著笑臉工作將使病不再 是“病”，而是小病患康復(fù)的小港灣。一張燦爛的笑臉將拉近護士 和嬰兒、家長之間的距離，同時也能使溝通順利進行。在兒科，微 笑溝通處處可用。如首診患者護士可用輕輕地、和藹的微笑表示熱 情；對遇到受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，護士可流露溫馨、真 誠的微笑表示同情關(guān)愛；在對疾病進行診斷治療時，護士可以展現(xiàn) 出自信、堅定的微笑鼓勵患兒在疾病痛苦面前堅強起來，并且積極 配合；在患兒及家屬能主動積極配合檢查治療，疾病也迅速康復(fù)時， 護士可給予贊許、鼓勵的微笑表示賞識；在護理過程出現(xiàn)了某些小 失誤，不要忘記表示歉意，請求寬容與諒解的微笑以獲得相互理解 ③。

5、賦予充滿愛心的語言和非語言 語言是溝通的橋梁?；颊叩搅耍佑|最多、最密切的就是 護士。從護士接診的那一刻起，護士的一言一行都將影響患者的心 理及情緒。期刊文章分類查詢，盡在期刊圖書館如果護士的語言親切、和藹并富有同情心，通過溝通疏 導(dǎo)可以讓患者心情愉快，使其能夠積極地配合治療。在溝通過程中 主要采用尊重家長、同情患兒、耐心解釋、愛心溫暖的原則，主動 與他們交流。對于懂事的患兒，可通過講故事、詢問學(xué)習(xí)、生活方 面的需求，并多多鼓勵他們，幫助患兒盡快消除陌生感和恐懼感， 增強患兒對護士的信任后操作會很順利。對于還不會說話的嬰幼兒 可以用觸摸的方式，觸摸是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通 方式④。它能起到有聲語言所達(dá)不到的溝通效果，當(dāng)病人憂傷、恐懼、悲哀等特別需要溫暖及關(guān)懷的時候，需要醫(yī)者的觸摸以感受到 醫(yī)者的關(guān)心、體貼，這種關(guān)心可以體現(xiàn)在一個小小的動作中，例如： 當(dāng)術(shù)后患者痛苦時，護士可以輕輕地?fù)崮λ麄兊氖只蝾~頭，在寒冷 的冬天幫他們掖一下被角等，一個細(xì)微的動作，均可以體現(xiàn)護士對 病人的關(guān)懷，達(dá)到溝通的最佳效果；對于家長，兒科護士應(yīng)該對家 長耐心解釋，讓家長對孩子的病情有一個更深入和全面的了解，當(dāng) 家長對孩子病情有更好的了解后就能合理的調(diào)整自己的期望值，而 不是為護理過程中出現(xiàn)的突發(fā)狀況失望和憤怒。

6、營造一個新奇溫馨的世界 不同于其它病需要的安靜，兒科病還應(yīng)該考慮到孩子們所 擁有的童心，他們不同于一般成年病人，兒童們喜歡一個新奇的世 界。為此我們對病進行了一些改革，在兒科病保持安靜的同時， 在病室中增添了圖書，玩具，錄音機，并準(zhǔn)備了兒童CD；在走廊上、 病的窗戶、病床張?zhí)ㄍó?，紙折星星能讓病充滿童趣和溫馨 的物件。這樣當(dāng)患兒被送進病后，護士可以用與患兒相適應(yīng)的語 言介紹病區(qū)環(huán)境，可以和患兒一起唱講故事，與患兒一起做游戲 看動畫片，溝通感情，使患兒見到護士后不再具有強烈的恐懼心理， 輸液的哭叫行為明顯減少。7.加強學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì)，用熟練技術(shù)來溝通 熟練的注射技術(shù)是溝通效果的重要體現(xiàn)?！耙会樢娧毙Ч惋@ 得及其重要，容易贏得患兒和家長的信賴⑤。因此作為兒科護士， 只有在平時工作中多看、多練，使自己的注射技術(shù)嫻熟、準(zhǔn)確，盡 量做到鎮(zhèn)靜自如、有條不紊、一針見